sexta-feira, 28 de maio de 2010

Viação Acari, fica a dica: relacione-se!

Prometi falar de relacionamento e vou falar, mas esse post vai mostrar como não saber se relacionar faz mal. Não costumo falar mal de empresas, mas hj terei que quebrar a minha regra.

Para mim, se tem um tipo de empresa que não sabe se relacionar com seus públicos, essa empresa é uma empresa de ônibus. E tenho certeza disso cada vez que passo por alguns “apertos” nesse tipo de condução (quase todos os dias!). Mas hoje, acho que foi a pior delas.


O ônibus 457, da Viação Acari, nº 42.539, dirigido pelo motorista Reinaldo, às 21:55h, desviou o trajeto da linha, não passando pela São Francisco Xavier, em frente à UERJ, lugar onde moro, indo direto pela Radial Oeste. O motorista, quando indagado, disse que perguntou se alguém ia descer na UERJ e que ninguém respondeu. Ué, mas ele não tem que seguir um itinerário? Será que não passou pela cabeça dele que as pessoas podiam não ter ouvido? Fato que ocorreu comigo, uma vez que eu estava na parte de trás do ônibus.

Solicitei que ele fizesse o retorno, ele me pediu para que ficasse calma, mas disse que ele não tinha como voltar. Perguntei, vou ter que descer na Mangueira? Ele disse: Não. Mas chegando perto da Mangueira, abriu a porta para que os passageiros descessem. Aproveitou para informar que eu teria que descer ali ou seguir até a garagem para fazer a reclamação, tentei dizer que ele teria que fazer o retorno, mas de nada adiantou. Ele se recusou a fazer o retorno e me "obrigou" dessa forma a descer na Mangueira. Pelo visto, eles são muito bem treinados para o relacionamento com seu principal público. O problema não seria tão grave se ele não fosse "obrigado" a passar pelo trajeto e se esse trajeto da mangueira até minha casa não fosse tão longe e perigoso. No caminho, fui abordada por diversos pivetes, além de caminhar mais de 10 minutos até o ponto onde ele deveria ter me deixado.

Será que alguém dessa empresa se habilita a aprender a fazer relacionamento? Eu posso ensinar:

1. Cada linha de ônibus tem um trajeto pré-definido e a deve seguir.

2. O motorista não tem o direito de mudar o itinerário e todo passageiro deve fazê-lo cumprir isso.

3. O motorista e trocador estão prestando um serviço e, por isso, devem pensar que cada passageiro do ônibus é um cliente, um público estratégico para a empresa. Sendo assim, devem respeitá-los.

4. O passageiro também deve respeitar os profissionais que estão prestando serviço.

5. A empresa deve se relacionar bem com seus funcionários para refletir aos clientes um bom relacionamento. (Será que está aqui o nosso problema? Será essa a justificativa para o fato de eu enfrentar tantos problemas com a Viação Acari todos os dias? - param fora do ponto, fogem do itinerário, super lotação - Será que os funcionários dessa empresa só estão espelhando o tipo de relacionamento que têm com a empresa em que trabalham?)

Se essa empresa (e as outras que tem o perfil bem parecido) estivessem se preocupando com os relacionamentos que estão deixando de criar com seus públicos (funcionários, clientes, comunidade etc) será que elas não seriam mais lucrativas, mais sustentáveis?

Fica a dica: Relacione-se!

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