Cliente: um Ser Delirante

O desafio no relacionamento entre consultores de comunicação e seus clientes

Por Vitor Alves

Uma breve história elucidativa:

FILHO (chegando da escola): Mãe, tenho problema com bebidas.

MÃE: Oh meu Deus! Joãzinho, você só tem 6 anos. Isso é tudo culpa sua!

PAI: Minha culpa? Talvez se você passasse mais tempo com o seu filho...

MÃE (transtornada): Ah! Então nosso filho vê o pai bebendo, começa a ter problema  com bebidas e a culpa é minha?

PAI (indignado): Você é louca! Vou embora daqui.

MÃE (choramingando):  Tudo bem, filho, vamos ficar bem sem ele. Agora me conte do seu problema com bebidas...

FILHO: Se Pedro bebeu 1 litro de suco e José 2 litros de leite, quanto os dois beberam juntos?

adaptado de uma tirinha encontrada em buscas madrugada a fora pelo google.

Quem nunca passou por situações conflitantes, e às vezes constrangedoras, por não conseguir se comunicar de forma correta? Deixar claro a ideia que queremos transmitir sem que haja ambiguidades ou más interpretações não é tarefa das mais simples. Pois este é o desafio diário de consultores de comunicação. 

Seja para um trabalho de monitoramento permanente, seja para um acompanhamento periódico ou mesmo para uma atuação pontual, o trabalho de um consultor passa fatalmente pelo crivo de um personagem fundamental para o sucesso do trabalho: o cliente.

Imaginemos o perfil do cliente ideal: aquele que  ao contratar seus serviços de consultoria te apresenta a situação completa, te indica quais são e onde estão os problemas e sugere soluções pertinentes. Parece bom? Pois não é. O cliente é por essência um ser delirante. E não digo isso com tom pejorativo. Explico: o cliente tem naturalmente uma visão interna e institucionalizada o que o leva a uma perspectiva tendenciosa e um tanto viciada em relação a sua empresa. E é justamente essa perspectiva, aliada ao ímpeto de transpor determinado obstáculo de forma rápida, que leva o cliente a despejar uma avalanche de apontamentos acerca das dificuldades enfrentadas pela organização. Desde casos pessoais até as fofocas mais estrambóticas, é possível se deparar com histórias inusitadas e por vezes hilárias. Para o consultor, que não está inserido no cotidiano daquela instituição, a princípio tais levantamentos podem soar como delirantes.

Contudo, em 99,9% dos casos a resposta para as questões que afligem uma instituição está justamente nesses “delírios”. É necessário ter em mente que tanto o que se fala, quanto a forma como se fala fazem parte da cultura organizacional. É preciso ter ouvidos de ouvir. Para isso contrata-se um bom consultor, aquele que entende que seu trabalho começa no relacionamento com o cliente, minimizando preconceitos e se dispondo a escutar verdadeiramente. Quase sempre a causa real das dificuldades desponta após uma análise minuciosa daqueles comentários que, no começo, pareciam não ter relevância.

            O que alguns profissionais de consultoria se esquecem é que as decisões são tomadas em parceria, o que significa que mesmo o melhor plano de comunicação antes de posto em prática tem que ser aprovado pelo cliente. Assim, os argumentos clássicos de autoridade: “eu sou especialista nessa área, eu sei o que estou fazendo” ou “eu tenho anos de experiência nesse assunto” não são suficientes. Ao optar por um consultor, o contratante espera ver combinados uma boa formação acadêmica, experiência de mercado e o privilégio de uma visão externa à situação para se alcançar os objetivos almejados.

Portanto, para conquistar a confiança do cliente eu indico duas virtudes de um bom consultor: honestidade e humildade. Honestidade consigo mesmo e com o cliente acerca de suas capacidades e limitações, e humildade para ouvir suas proposições e não descartar detalhes importantes em meio aos “delírios” preciosos.

De resto, é só deixar a técnica e a experiência trabalharem remando a favor dos ventos do sucesso.

Vítor Nascimento é graduando do último período de Relações Públicas pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro  com experiência profissional no setor público e na iniciativa privada na área de comunicação interna. Atualmente, estagia na Assessoria de Comunicação Social da Universidade Aberta à Terceira Idade na UERJ onde também dá aulas como parte do seu projeto de conclusão de curso.